一個(ge) 成功的展會(hui) ，必然要擁有良好和穩固的客戶關(guan) 係。據不完全統計，國內(nei) 展會(hui) 的客戶流失率很高，有的甚至高達75％。任何展會(hui) 都不希望自己的客戶大量流失。客戶暫時流失，展會(hui) 一般還會(hui) 繼續跟蹤該客戶，並希望通過努力來贏返他們(men) ，而使他們(men) 不至於(yu) 永久流失。那麽(me) ，展會(hui) 如何才能贏得這些流失客戶？

      一、了解客戶流失的原因   

      對於(yu) 贏返流失的客戶，既有優(you) 勢又有困難：優(you) 勢在於(yu) 展會(hui) 已經擁有該客戶的大量信息，可以很方便地分析出該客戶的特征和偏好；困難在於(yu) 重新樹立該客戶對展會(hui) 的信心．這決(jue) 非易事。為(wei) 了贏返流失的客戶，展會(hui) 首先必須弄清楚客戶流失的原因。   

      從(cong) 展會(hui) 流失的客戶一般有以下6種類型：   

      1、展會(hui) 有意摒棄的客戶：因不具備潛在價(jia) 值或不符合展會(hui) 參展(參觀)要求而被展會(hui) 主動摒棄的客戶。 

      2、需求無法滿足的客戶：展會(hui) 試圖挽留，但因展會(hui) 本身功能無法滿足客戶的參展(參觀)需求而流失的客戶。   

      3、被競爭(zheng) 對手吸引的客戶：不是因為(wei) 競爭(zheng) 對手的價(jia) 格更低．而是因為(wei) 他們(men) 的展會(hui) 對該客戶而言價(jia) 值更大。   

      4、低價(jia) 尋求型客戶：因認為(wei) 本展會(hui) 的價(jia) 格太高，因而轉向更低價(jia) 格的同類展會(hui) 而流失的客戶。   

      5、條件喪(sang) 失型流失的客戶：因客戶本身的某些條件發生變化，如其產(chan) 品市場方向的改變、產(chan) 品轉產(chan) 、突發事件影響、營銷策略的調整、關(guan) 係生命周期的影響等原因而流失的客戶。   

      6、服務流失型客戶：因不滿意展會(hui) 的服務而流失的客戶。   

      上述流失的客戶，除非條件發生變化，展會(hui) 對第四種和某些第五種客戶基本不抱太大的贏返希望．對第一種客戶基本上也沒有贏返的打算。展會(hui) 希望贏返的客戶，主要是第二、三、六這三種客戶。

      二、贏返流火客戶的關(guan) 鍵   

      為(wei) 客戶創造更多的價(jia) 值是贏返流失客戶的關(guan) 鍵。價(jia) 值是客戶的選擇，也是其忠誠度的晴雨表，一旦展會(hui) 停止了為(wei) 客戶創造更多價(jia) 值的腳步，客戶最終必將遠離展會(hui) 而去。要更多地為(wei) 客戶創造價(jia) 值，展會(hui) 可以從(cong) 兩(liang) 個(ge) 方麵入手：  

      1、提高客戶感知的價(jia) 值收益。客戶能從(cong) 展會(hui) 上感知到的價(jia) 值是由五個(ge) 部分組成的．展會(hui) 價(jia) 值、服務價(jia) 值、人員價(jia) 值、形象價(jia) 值和個(ge) 人價(jia) 值。展會(hui) 要提高客戶感知的價(jia) 值收益就要從(cong) 這五個(ge) 方麵人手。

      第一，提高展會(hui) 本身的價(jia) 值。展會(hui) 本身的價(jia) 值是客戶價(jia) 值的第一構成要素．是客戶參加展會(hui) 的核心價(jia) 值所在。

      第二，改善展會(hui) 的服務。展會(hui) 服務包括展會(hui) 展覽現場的服務、展會(hui) 的展前和展後服務．展會(hui) 服務一定要比展會(hui) 本身更加為(wei) 客戶“定身度製”。

      第三，提高人員價(jia) 值。加大對展會(hui) 工作人員和服務人員的培訓，使他們(men) 在語言、行為(wei) 、服飾、服務態度、專(zhuan) 業(ye) 知識、服務技能等方麵得到提高，讓客戶滿意。第四，提高展會(hui) 形象的價(jia) 值。良好的展會(hui) 形象可以降低客戶的參展(參觀)風險．使客戶獲得額外的社會(hui) 、心理收益。第五，增加個(ge) 人價(jia) 值。通過展會(hui) 相關(guan) 活動等手段．增加客戶的個(ge) 人知識和社會(hui) 閱曆，為(wei) 他們(men) 廣泛開拓社會(hui) 關(guan) 係網絡提供平台。   

      2、降低客戶感知的成本支出。客戶參加展會(hui) 的成本由四個(ge) 方麵組成：貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成本．降低他們(men) 在這些方麵的支出就是幫助他們(men) 增加了價(jia) 值。

      第一，減少客戶參加展會(hui) 的貨幣成本。展會(hui) 的展位租賃費一般難以變動，但我們(men) 可以幫助客戶降低其展品運輸費、展位裝修費、人員費和相關(guan) 宣傳(chuan) 費用。

      第二，減少客戶參加展會(hui) 的時間成本。安排好展會(hui) 的開幕時間．展覽時間，對重要客戶參加展會(hui) 的時間安排提出合理的建議。

      第三，節省客戶參加展會(hui) 的精力成本。盡量為(wei) 客戶著想．幫助和指導客戶安排好交通、住宿、吃飯、安全等問題，節省客戶為(wei) 了解決(jue) 這些問題而花費的時間和精力。

      第四，減低客戶參加展會(hui) 的心理成本。通過營銷和人員溝通等手段，降低客戶對參加展會(hui) 各種可能風險的擔憂．通過良好的現場布置來降低展會(hui) 噪音和擁擠對客戶的影響．使客戶參加展會(hui) 的心情舒暢。

      三、贏返流失客戶的辦法   

      一是健全展會(hui) 功能，改善展會(hui) 服務。展會(hui) 獨特的功能和良好的展會(hui) 服務對客戶最具有吸引力，這是展會(hui) 的核心競爭(zheng) 力。   

      二是尋求與(yu) 客戶建立某種社會(hui) 連接。展會(hui) 將客戶參加展會(hui) 賦予一種社會(hui) 責任，讓客戶與(yu) 展會(hui) 之間建立起一種超乎商業(ye) 關(guan) 係以外的更為(wei) 親(qin) 近的關(guan) 係，客戶會(hui) 將參加展會(hui) 視為(wei) 自己的一種必然。   

      三是尋求與(yu) 客戶建立某種結構連接。例如,與(yu) 客戶建立一種合作夥(huo) 伴關(guan) 係，或者提高客戶退出展會(hui) 的轉換成本，將客戶的發展和展會(hui) 的興(xing) 旺緊緊捆在一起，客戶就不會(hui) 輕易流失。   

      當然，展會(hui) 也可以采用降低價(jia) 格的辦法贏返流失的客戶。但是，采用這種辦法．展會(hui) 沒有充分考慮到那些始終支持展會(hui) 的忠誠客戶，而不忠誠的行為(wei) 似乎通過降價(jia) 而得到了獎賞，這會(hui) 極大地挫傷(shang) 忠誠客戶的積極性。另外，降價(jia) 贏返策略不僅(jin) 最容易被競爭(zheng) 對手複製，如果一旦降價(jia) 行動帶有某種可預見性．那麽(me) ，一些客戶就可能持久地等待展會(hui) 的這種行為(wei) ，而且隻要他們(men) 能夠避免，他們(men) 就永遠不會(hui) 去支付全價(jia) 。所以．用降價(jia) 來贏返流失的客戶盡管也是一種可以在短期內(nei) 起作用的方法，但它不是一種長期有效的方法。

      四、流失客戶贏返以後的後續鞏固措施   

      如何才能確保流失的客戶贏返以後不再流失7與(yu) 客戶建立合作夥(huo) 伴關(guan) 係．形成展會(hui) 與(yu) 客戶合作共榮雙贏的局麵，是確保客戶不再流失的一種有效手段。   

      要與(yu) 客戶建立合作夥(huo) 伴關(guan) 係，展會(hui) 必須向客戶提出一個(ge) 富有吸引力且為(wei) 客戶喜愛的價(jia) 值主張，這個(ge) 主張可能是展會(hui) 的定位、品質和功能，也可能是展會(hui) 在客戶營銷策略組合中所處的位置。展會(hui) 主張要為(wei) 客戶所接受和喜愛，與(yu) 展會(hui) 的責任感和客戶對展會(hui) 的信任感有很大的關(guan) 係。一方麵，展會(hui) 要富有責任感．自己承諾的東(dong) 西就一定要實現；另一方麵，客戶對展會(hui) 的信任是建立在客戶價(jia) 值持續實現的基礎上的。所以，建立一種合作夥(huo) 伴關(guan) 係．首先離不開責任感和信任。   

      展會(hui) 與(yu) 客戶建立合作夥(huo) 伴關(guan) 係的目標是實現與(yu) 客戶的共榮雙贏。當客戶的參展(參觀)目標得以很好地實現，得到很好的服務時．客戶自然也會(hui) 給展會(hui) 以豐(feng) 厚的回報。在現代展覽業(ye) 裏．展會(hui) 追求單方麵盈利的“零和遊戲”做法是不為(wei) 廣大客戶所接受的。展會(hui) 隻有在自身利益與(yu) 客戶利益之間找到平衡點．才能最終實現展會(hui) 與(yu) 客戶的共榮和雙贏。